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AI也难替换！人工客服成了“香饽饽”？？？？？？？

郭佳 2025-03-18 人民邮电报

“共筑知足消耗”，，，，，，，，这是中国消耗者协会宣布的今年消耗维权年主题。。。。。。。。记者注重到，，，，，，，，近几年客服行业爆发了很大的转变，，，，，，，，原有的人工客服多被替换成了AI客服，，，，，，，，尤其在电商、物流、诚信为本专业服务官网等行业应用普遍。。。。。。。。然而，，，，，，，，不少用户反响，，，，，，，，在现实体验中经常遭遇“AI客服答非所问”“AI回复如出一辙”“想转人工客服难上加难”“人工客服缺乏不了了之”等情形，，，，，，，，极大影响了消耗者感知，，，，，，，，难以实现“知足消耗”。。。。。。。。

工业和信息化部宣布的2024年第一、第二、第三、第四序度诚信为本专业服务官网服务质量通告显示，，，，，，，，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，，，，，，，，四个投诉种别里客服渠道类投诉占比一连四个季度排名第二。。。。。。。。

与此同时，，，，，，，，天下多地把人工客服岗位列入紧缺手艺职业目录。。。。。。。。如辽宁省、广州市宣布的2024年第三季度急需职业目录，，，，，，，，以及河北省宣布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》，，，，，，，，都把“客户服务管理员”列入其中；；；；；；；广东省江门市则将客服司理列为家电工业急需人才。。。。。。。。

一边是AI客服如火如荼地生长。。。。。。。。国际数据公司（IDC）宣布的报告显示，，，，，，，，2023年智能客服解决计划整体市场规模抵达了30.8亿元，，，，，，，，较2022年增添了近36.9％。。。。。。。。智能客服系统能够自主回应简朴且重复的信息咨询，，，，，，，，显著提升了人工客服团队的事情效率，，，，，，，，并优化了客户体验，，，，，，，，同时降低了企业的运营本钱。。。。。。。。

一边是人工客服重新成了“香饽饽”。。。。。。。。北京市市民服务热线12345金牌话务员刘缓曾在接受记者采访时体现，，，，，，，，人工客服可以转达的是人的温度，，，，，，，，在这一点上AI还不可完全取代。。。。。。。。�？？？？？？头氖抵适且恢帧叭擞肴说慕涣鳌�，，，，，，，，若是提升效率、降低本钱是以牺牲服务质量为价钱，，，，，，，，那也就成了舍本逐末。。。。。。。。

而人工客服之以是欠缺，，，，，，，，与这一行业事情压力大、强度高、职员流动频仍有很大关系。。。。。。。。人工客服在事情中需要提供情绪价值，，，，，，，，同时容易受到客户负面情绪的影响，，，，，，，，心理层面是个很大的挑战。。。。。。。。

以是，，，，，，，，关于企业而言，，，，，，，，应将人工客服运营置于越发主要的位置。。。。。。。。一方面，，，，，，，，增强客服职员的管理培训，，，，，，，，提升客服职业手艺、刷新服务质量，，，，，，，，从而打造企业的用户口碑、提升社会品牌形象；；；；；；；另一方面，，，，，，，，充分一定客服职员的价值，，，，，，，，通过事情薪酬和心理认可的提升，，，，，，，，增强员工获得感，，，，，，，，留住客服人才。。。。。。。。

诚然，，，，，，，，AI客服机械人以24小时不中止的服务，，，，，，，，能实现“007”超长待机模式，，，，，，，，堪称“六边形战士”。。。。。。。。随着AI手艺的迭代更新，，，，，，，，AI客服的普及生长、使用场景的富厚将成为一定。。。。。。。。业内专家体现，，，，，，，，应实现人工客服与AI客服协同互补。。。。。。。。针对谜底不明确的问题，，，，，，，，AI客服可以先给出解决计划，，，，，，，，之后由人工客服介入；；；；；；；针对表述重大的问题，，，，，，，，则应以人工客服为主，，，，，，，，并将问答数据更新到AI客服模子中，，，，，，，，一连提高AI客服回复问题的精准性。。。。。。。。

科技立异的飞速生长，，，，，，，，工业链的数字化升级，，，，，，，，最终是为“人”服务。。。。。。。。如近年来，，，，，，，，诚信为本专业服务官网行业“一键呼入人工客服”专线有用解决了晚年人面临“智能语音客服”时“听不懂”“不会操作”等难题；；；；；；；运营商在北京12345平台手艺上提供立异支持，，，，，，，，实现了智能摘要、一键填单、名堂化工单模板等功效，，，，，，，，成为话务员最好的科技助手。。。。。。。。

以人为本，，，，，，，，应该是所有手艺的最终使命。。。。。。。。企业也应更好地去寻找AI与人工协同的“桥梁”，，，，，，，，让手艺真正服务于人，，，，，，，，在为消耗者带来个性化智能化服务体验的同时，，，，，，，，让消耗者收获更多的知足。。。。。。。。

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要害词?:人工智能;客服

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